Spoedoverleg Ziggo over aanhoudende storingen

Tros Radar gaat achter de schermen bij kabelaar
Ziggo en Coax NL, de belangenvereniging van kabelinternetklanten, hebben vandaag een extra spoedoverleg over de aanhoudende ernstige storingen bij het bedrijf. Vanavond staat Ziggo centraal bij consumentenprogramma Tros Radar.

Al sinds de lancering van Ziggo volgt de ene technische storing op de andere administratieve horde. De laatste weken kunnen veel klanten niet bellen en ook zijn er weer internet- en mailproblemen geweest. Volgens Coax NL is er ook nog altijd sprake van problemen met de facturering en lange wachttijden bij de helpdesk.

Vandaag hebben Coax NL en Ziggo een extra spoedoverleg, meldt de belangenvereniging. Op de agenda staan onder meer de telefonieproblemen, de wachttijden en financiële tegemoetkoming naar gedupeerde klanten. Ook komt de vraag aan bod of Ziggo niet beter een tijdelijke klantenstop kan instellen, tot alles weer soepel verloopt.

Tros Radar
Ook het consumentenprogramma Tros Radar besteedt vanavond aandacht aan Ziggo. "Sinds de zomer regent het klachten bij Radar over kabelbedrijf Ziggo", luidt het op de site van het programma. De meeste klachten gaan over de klantenservice: lange wachttijden, loze beloftes en onopgeloste problemen. Tros Radar liep een dag mee bij de kabelaar om te zien wat het probleem is en hoe Ziggo dit gaat oplossen.

Boosdoener
Ziggo heeft steeds de samenvoeging van fusiepartners @Home, Multikabel en Casema aangewezen als boosdoener. Allerlei technische en administratieve systemen en data moeten worden geïntegreerd en dat is een lastige operatie. Ziggo benadrukt steevast dat het met man en macht werkt om de problemen op te lossen. Bij de marktlancering beloofde het bedrijf dat het zich zou onderscheiden met een uitstekende klantenservice.

Bron ZDnet

Verslag van spoedoverleg met Ziggo

27 Okt. '08 Vanmiddag heeft COAX gesproken met Ziggo. Dit gesprek was nodig vanwege het grotere aantal langdurige klachten die COAX de laatste tijd ontvangt.

COAX had drie duidelijk vragen in het gesprek;

1. Wat wordt er concreet ondernomen om de klachten te verhelpen en hoe lang duurt dat?
2. Kan Ziggo duidelijker naar haar klanten toe communiceren over de problemen?
3. Welke compensatie wordt geboden aan mensen die langdurig een storing hebben?

Ad 1. Ziggo gaf aan dat zij geen noemens-waardige toename zien in het aantal klachten die een technische oorsprong hebben. Er is wel een duidelijk toename in de duur van de klachten. Door de fusie is er veel veranderd binnen het bedrijf, waardoor de medewerkers nog niet goed op elkaar zijn ingespeeld, en het te lang duurt voordat een probleem juist wordt aangepakt en verholpen. Ziggo kon niet goed aangeven wanneer problemen wel weer binnen een acceptabele tijd worden verholpen. Wel zegt Ziggo er al het denkbare aan te doen om dit zo snel mogelijk voor elkaar te krijgen.

Ad 2. Vanavond is Ziggo aanwezig geweest in het televisie programma Radar. Daarnaast heeft Ziggo vandaag met ons gesproken. Hiermee probeert Ziggo haar kant van het verhaal duidelijk te maken.

Ad 3. Ziggo geeft aan een duidelijk compensatie-beleid te voeren voor klanten die langere tijd een probleem hebben. COAX heeft gevraagd of Ziggo dit beleid op papier kan zetten. Hierin zou moeten staan wanneer en waarvoor er gecompenseerd wordt, hoe de klant daar aanspraak op kan maken, en hoeveel de compensatie bedraagt. Ziggo zegt toe COAX uiterlijk op woensdag hiervan schriftelijk op de hoogte te brengen.

Kortom; Ziggo zegt haar uiterste best te doen om langlopende problemen te verhelpen, en vindt het erg vervelend dat dit voorkomt. Ziggo kan niet zeggen op welke termijn het duidelijk beter zal gaan, maar voor degene die lang een probleem hebben is er de compensatie regeling. Ziggo benadrukt telkens dat het om een relatief klein aantal incidenten gaat waarbij de duur van de problemen wel duidelijk langer is dan gewenst.

Mocht u zelf een langdurig probleem met Ziggo hebben en u heeft het idee dat het niet opgelost wordt? Schrijf ons dan, en wij zullen proberen om het probleem samen met Ziggo op te lossen.


De achtergrond van de huidige problematiek

De fusie van @Home, Casema en Multikabel heeft grote gevolgen voor het bedrijf op vier gebieden; Organisatorisch, Technisch, Administratief, en bij de Klantenservice:

* 1. Organisatorisch: Drie personeelsbestanden moeten worden samengevoegd tot één. Een aantal ervaren mensen verdween, en nieuwe zijn aangenomen. Veel mensen zijn ander werk gaan doen. Hierdoor is nog niet iedereen optimaal ingewerkt op de huidige positie.

* 2. Technisch: Drie systemen en netwerken moeten worden samengevoegd tot één. Er liepen, en lopen, vele tientallen projecten om deze technische zaken tot één geheel te breien.

* 3. Administratief: Drie administraties moeten worden samengevoegd tot één. Dit zijn zeer complexe projecten, waarbij er onherroepelijk een klein fouten percentage zal optreden.

* 4. Klantenservice: Drie aparte helpdesks, elk met hun eigen computer systemen, moeten worden samengevoegd tot één geheel. Hierbij moeten de medewerkers opnieuw opgeleid worden om met nieuwe systemen te kunnen werken.

Door deze grote veranderingen binnen het bedrijf zijn de verschillende onderdelen nog niet goed op elkaar ingespeeld.
Op dit moment merken wij de gevolgen van administratieve integratie terwijl klantenservice en technische dienst nog niet helemaal optimaal functioneert. Hierdoor is er momenteel sprake van een aantal incidenten die niet binnen een redelijke termijn worden verholpen.

Volgens Ziggo heeft zij het probleem redelijk onder controle en wordt het zeker niet erger.

COAX is niet volledig overtuigd dat de problemen onder controle zijn en dat het aantal technische incidenten nu niet hoger ligt dan een aantal maanden geleden. Om hiervan overtuigd te raken heeft COAX gevraagd om inzicht te kunnen krijgen in het aantal technische incidenten per periode over het afgelopen jaar.

Ziggo stelt zich, in de toekomst, tot doel om 100% van de problemen binnen 4 dagen opgelost te hebben. 85% van de problemen zou zelfs binnen 1 dag verholpen moeten zijn.

Bron: Coax.nl